从2013年的“服务品质提升年”到2014年的“人民满意银行建设年”，2015年的“服务体验建设年”再到2022年的持续推进“人民满意银行”建设，工行宁波市分行秉承“以客户为中心”的服务理念，从理念、制度、流程等多维度进行创新，政务、产业、消费三端联动，不断改进影响客户满意度提升方面的问题，不仅着力为人民群众给予优质高效专业的金融服务，更让客户享受到了现代金融服务的便捷。

工商银行宁波市分行党委书记、行长杨海涛到雅戈尔集团生产车间，对接企业金融服务需求。沈颖俊 摄

建设人民满意银行，是工商银行长期以来经营的载体，更是其服务的宗旨。工行宁波市分行是“全国五一劳动奖状”荣誉称号取得单位，以162家营业网点、235家自助银行和4000多位员工，服务于宁波6.28万对公客户和820.9万个人客户，在存贷款、电子银行、投资银行、银行卡、贵金属、理财业务等重点业务上，均居同业前列。拥有中国银行业文明规范服务百佳示范网点1家、千佳示范网点2家、五星级网点6家、四星级网点4家、三星级网点4家。

在建设人民满意银行中，工行宁波市分行从打造网络、服务结构、专业人才、安全、服务技术等五大服务优势入手，聚焦区域开展特点和客户行为模式变化，持续优化线上线下服务渠道，让银行金融服务走进百姓生活，更加贴近群众，确保“触手可及”。

线上服务立体便捷。该行持续适应线上化、移动化开展趋势，为广大客户给予7x24小时线上服务。创新推出“云工行”非接触服务，让手机银行“更好用、更易用”。运用领先的“智慧大脑+旅程引擎”，在核心栏目、环节、交易等环节中，配置提醒、权益、资讯等陪伴内容，帮助客户更理性地分析、更合理地决策。对小微企业主给予集开放测额、小微e贷等“一站式”融资服务，贷款申请、管理、还款全旅程均能在线办理。“我的明细”栏目可查询跨度长达10年的历史明细。“境外汇款”以工行的海外分支组织为依托，使客户顺利获得手机银行向境外工行汇款享受免收手续费等优惠。以人工智能、大数据等科技为支撑，打造工行线上金融服务主阵地，推出他行信用卡还款、LPR利率一键转换、一键收单、卡密码在线重置等功能，极大地便利了百姓生活。

线下服务智慧多元。网点厅堂布局更清晰，具备现金服务区、非现金服务区、智能服务区等功能分区，90%以上的个人非现金业务都可以在智能机具上办理，高效顺畅的人机互动，客户体验更好。在宁波新城支行营业部大厅不仅专门设置了贵宾服务室、理财室，还有公众教育区。在等候办理业务的间隙，也可以在“工行驿站”休息片刻，喝上一杯茶；在智能书吧享受恬静的阅读时光，也可以顺利获得生态图谱，随时分析网点客流动态，掌握网点最新业务办理情况。

同时，该行还在智能柜员机中推出“老年客户关爱版”、手机银行中推出“幸福生活版”等，探索“适老”服务新模式，不断提升金融服务的取得感、幸福感和安全感。

（通讯员：沈颖俊）